आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) और जनरेटिव AI व्यवसायों को नवाचार करने, संचालन को सुव्यवस्थित करने और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए अद्वितीय अवसर प्रदान कर रहे हैं। हालाँकि, इन तकनीकों को अपनाने से संगठनों के भीतर प्रतिरोध से लेकर मौजूदा वर्कफ़्लो में नई प्रणालियों को एकीकृत करने की जटिलताओं तक, चुनौतियों का अपना सेट प्रस्तुत होता है। यहीं पर ADKAR मॉडल, परिवर्तन के प्रबंधन के लिए एक सिद्ध ढांचा, अमूल्य हो जाता है। ADKAR ढांचे का लाभ उठाकर - जागरूकता, इच्छा, ज्ञान, क्षमता और सुदृढ़ीकरण - यह ब्लॉग न केवल AI/GenAI तकनीकों को पेश करने के लिए बल्कि उनके सफल एकीकरण और दीर्घकालिक उपयोग को सुनिश्चित करने के लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण प्रदान करता है।
आइए मुख्य बिंदुओं को स्पष्ट करने के लिए एक काल्पनिक AI चैटबॉट का उदाहरण लें। यह चैटबॉट किसी कंपनी के भीतर ग्राहक सेवा संचालन को बढ़ाने, ग्राहकों की पूछताछ का तुरंत जवाब देने और प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। इसका लक्ष्य कर्मचारियों (उपयोगकर्ताओं के रूप में) और ग्राहकों (लाभार्थियों के रूप में) दोनों के बीच इसे अपनाना बढ़ाना है।
GenAI अपनाने की चुनौतियाँ
GenAI एप्लीकेशन, जैसे कि हमारा AI चैटबॉट, जटिल कार्यों को स्वचालित करके, डेटा विश्लेषण से अंतर्दृष्टि प्रदान करके और ग्राहक इंटरैक्शन को बढ़ाकर व्यवसायों के लिए परिवर्तनकारी क्षमता प्रदान करता है। हालाँकि, उनके अपनाने में अक्सर अनूठी चुनौतियाँ आती हैं, जैसे कि कर्मचारियों के पास नए उपकरणों का पता लगाने और प्रयोग करने के लिए अपर्याप्त समय, खराब उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस जो उपयोगकर्ता जुड़ाव को बाधित करते हैं, और प्रशिक्षण या जागरूकता पहलों की उल्लेखनीय अनुपस्थिति। इसके अतिरिक्त, कई संभावित उपयोगकर्ता उपकरण के अस्तित्व से अनजान रहते हैं, जबकि शुरुआती शुरुआती और पहुँच संबंधी समस्याएँ अपनाने की दरों में और बाधा डालती हैं। इन बाधाओं को और भी जटिल बनाता है कर्मचारियों के बीच प्रेरणा की कमी, जो अक्सर अस्पष्ट लाभों या उनकी विशिष्ट भूमिकाओं के लिए प्रौद्योगिकी की कथित अप्रासंगिकता से उपजी है, जिससे व्यापक स्वीकृति और उपयोग का मार्ग जटिल हो जाता है।
AI अपनाने में ADKAR मॉडल की प्रासंगिकता
ADKAR मॉडल परिवर्तन को प्रबंधित करने और नई तकनीकों को अपनाने में सुविधा प्रदान करने के लिए एक संरचित दृष्टिकोण प्रदान करता है। जागरूकता, इच्छा, ज्ञान, क्षमता और सुदृढ़ीकरण पर ध्यान केंद्रित करके, मॉडल तकनीकी परिवर्तन के मानवीय पहलुओं को संबोधित करने के लिए एक खाका प्रदान करता है। हमारे AI चैटबॉट के लिए, ADKAR मॉडल को लागू करने से इसके लाभों को स्पष्ट रूप से संप्रेषित करके, उपयोगकर्ताओं को प्रभावी ढंग से प्रशिक्षित करके और यह सुनिश्चित करके प्रतिरोध को दूर करने में मदद मिल सकती है कि नई तकनीक दैनिक कार्यों में सहज रूप से एकीकृत हो।
1. ADKAR फ्रेमवर्क का परिचय
ADKAR तत्वों का अवलोकन
जागरूकता
परिवर्तन की आवश्यकता के बारे में जागरूकता: यह बताना कि एआई चैटबॉट क्यों पेश किया जा रहा है और इसके बिना वर्तमान ग्राहक सेवा संचालन की सीमाएँ क्या हैं।
इच्छा
परिवर्तन में भाग लेने और समर्थन करने की इच्छा: कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच एआई चैटबॉट के बारे में सकारात्मक धारणा बनाना, उनके कार्य और सेवा अनुभव के लिए इसके लाभों पर प्रकाश डालना।
ज्ञान
परिवर्तन करने के बारे में ज्ञान: कर्मचारियों को प्रशिक्षण और संसाधन प्रदान करना कि एआई चैटबॉट का उपयोग कैसे किया जाए, तथा ग्राहकों को शिक्षित करना कि यह उनकी पूछताछ का कुशलतापूर्वक समाधान कैसे कर सकता है।
क्षमता
आवश्यक कौशल और व्यवहार को क्रियान्वित करने की क्षमता: यह सुनिश्चित करना कि कर्मचारी एआई चैटबॉट के प्रबंधन और उपयोग में कुशल हों, तथा ग्राहकों को इसके साथ बातचीत करना आसान और सहज लगे।
सुदृढीकरण
परिवर्तन को बनाए रखने के लिए सुदृढ़ीकरण: एआई चैटबॉट के उपयोग को सुदृढ़ करने के लिए तंत्र स्थापित करना, जैसे कि सफलता की कहानियां, निरंतर समर्थन और फीडबैक के आधार पर निरंतर सुधार।
ADKAR तत्वों का तालमेल
ADKAR मॉडल की अनुक्रमिक प्रकृति यह सुनिश्चित करती है कि प्रत्येक चरण पिछले चरण पर आधारित हो, जिससे स्थायी परिवर्तन के लिए एक ठोस आधार तैयार हो। उदाहरण के लिए, AI चैटबॉट के बारे में जागरूकता पैदा करना इच्छा निर्माण का मार्ग प्रशस्त करता है, जो ज्ञान चरण में उपयोगकर्ताओं को जोड़ने के लिए महत्वपूर्ण है। प्रत्येक तत्व आपस में जुड़ा हुआ है, जो अपनाने के लिए एक समग्र दृष्टिकोण के महत्व को उजागर करता है।
2. ADKAR के साथ सफलता के लिए मंच तैयार करना
प्रमुख हितधारकों की शीघ्र पहचान करना और उनसे जुड़ना
सफलता की शुरुआत उन लोगों की पहचान करने से होती है जो AI चैटबॉट से सबसे ज़्यादा प्रभावित होंगे- ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, इसके कार्यान्वयन और रखरखाव के लिए ज़िम्मेदार IT कर्मचारी और खुद ग्राहक। फ़ोकस समूहों या कार्यशालाओं के माध्यम से इन हितधारकों को जल्दी से शामिल करने से उनकी ज़रूरतों और चिंताओं के बारे में मूल्यवान जानकारी मिल सकती है, जिससे एक ज़्यादा प्रभावी अपनाने की रणनीति तैयार हो सकती है।
स्पष्ट, मापन योग्य लक्ष्य स्थापित करना
ADKAR मॉडल के प्रत्येक चरण के लिए, विशिष्ट, मापनीय लक्ष्य निर्धारित करना महत्वपूर्ण है। AI चैटबॉट के लिए, इसमें निम्न शामिल हो सकते हैं:
जागरूकता : ग्राहक सेवा टीम के 90% सदस्य परिचय के पहले महीने के भीतर ही एआई चैटबॉट के उद्देश्य और लाभों को समझ लेते हैं।
इच्छा : पहले प्रशिक्षण सत्र के अंत तक टीम के 75% सदस्य एआई चैटबॉट और उनके काम पर इसके संभावित प्रभाव के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण व्यक्त करें।
ज्ञान : सभी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि एआई चैटबॉट प्रशिक्षण पूरा करते हैं और रोलआउट के दो महीने के भीतर प्रवीणता परीक्षा उत्तीर्ण करते हैं।
क्षमता : लाइव होने के तीन महीने के भीतर, AI चैटबॉट सभी ग्राहक पूछताछ का 30% संभालता है, जिसमें ग्राहक संतुष्टि स्कोर 80% या उससे अधिक होता है।
सुदृढ़ीकरण : कार्यान्वयन के छह महीने बाद, ग्राहक सेवा टीम द्वारा एआई चैटबॉट का उपयोग अपने प्रारंभिक स्तर के 85% से नीचे नहीं गिरा है, तथा फीडबैक के आधार पर निरंतर सुधार की पहल की जा रही है।
एआई चैटबॉट के उदाहरण के साथ इन प्रारंभिक खंडों पर विस्तार से चर्चा करके, हमने वास्तविक दुनिया के GenAI अपनाने के परिदृश्यों में ADKAR मॉडल का उपयोग करने के लिए एक स्पष्ट, कार्रवाई योग्य रूपरेखा तैयार की है। यह दृष्टिकोण न केवल मॉडल के सैद्धांतिक पहलुओं को संबोधित करता है, बल्कि व्यावहारिक, संबंधित उदाहरण भी प्रदान करता है जिन्हें उपयोगकर्ता अपने संदर्भों में देख और लागू कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा परिचालन को बढ़ाने के उद्देश्य से एक काल्पनिक एआई चैटबॉट के बढ़ते उपयोग के परिदृश्य पर ADKAR मॉडल को लागू करें।
3. जागरूकता: एक सम्मोहक परिवर्तन कथा का निर्माण
आकर्षक और जानकारीपूर्ण सामग्री बनाना
ADKAR मॉडल में पहला कदम AI चैटबॉट की ज़रूरत के बारे में जागरूकता पैदा करना है। इसमें मौजूदा ग्राहक सेवा मॉडल की सीमाओं और चैटबॉट किस तरह समाधान प्रस्तुत करता है, इस बारे में बताना शामिल है। उदाहरण के लिए, विस्तार से बताएं कि चैटबॉट किस तरह प्रतीक्षा समय को कम कर सकता है और 24/7 सहायता प्रदान कर सकता है, जिससे कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों की आम समस्याओं का समाधान हो सकता है। इस संदेश को फैलाने के लिए न्यूज़लेटर, टाउन हॉल मीटिंग और आकर्षक डिजिटल सामग्री का उपयोग करें।
एक्शन स्टेप्स
एक मल्टीमीडिया संचार योजना विकसित करें जिसमें ईमेल, वीडियो और प्रस्तुतियाँ शामिल हों, जो चैटबॉट के लाभों और इसके परिचय के पीछे के तर्क को समझाएं।
सूचनात्मक सत्र आयोजित करें जहां कर्मचारी प्रश्न पूछ सकें और अपनी चिंताएं व्यक्त कर सकें।
जागरूकता प्रभाव मापने के लिए मीट्रिक्स
चैटबॉट के कार्यान्वयन के कारणों के बारे में कर्मचारियों और ग्राहकों की समझ को मापने के लिए उनका सर्वेक्षण करें।
क्लिक, सत्रों में उपस्थिति और फीडबैक फॉर्म के माध्यम से सूचनात्मक सामग्री के साथ जुड़ाव को ट्रैक करें।
4. इच्छा: हितधारकों को परिवर्तन अपनाने के लिए प्रेरित करना
सकारात्मक धारणा बनाने की रणनीतियाँ
AI चैटबॉट के लिए इच्छा पैदा करने के लिए, उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों के लिए इसके प्रत्यक्ष लाभों पर प्रकाश डालें। अपनी कंपनी के भीतर अन्य संगठनों या पायलट कार्यक्रमों की सफलता की कहानियाँ साझा करें जो चैटबॉट के सकारात्मक प्रभाव को प्रदर्शित करती हैं। इस बात पर ध्यान दें कि यह नियमित पूछताछ को संभालकर कर्मचारियों के काम को कैसे आसान बना सकता है, जिससे उन्हें अधिक जटिल कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने में मदद मिलती है।
एक्शन स्टेप्स
डेमो सत्र आयोजित करें जहां कर्मचारी चैटबॉट को क्रियाशील देख सकें तथा इसके उपयोग में आसानी और दक्षता को समझ सकें।
उन संगठनों के हितधारकों से प्रशंसापत्र साझा करें जहां समान प्रौद्योगिकी को सफलतापूर्वक अपनाया गया है।
इच्छा पर नज़र रखने और उसे बढ़ाने की तकनीकें
चैटबॉट के प्रति कर्मचारियों और ग्राहकों की भावनाओं को जानने के लिए नियमित सर्वेक्षण आयोजित करें।
एक फीडबैक लूप बनाएं जहां कर्मचारी चैटबॉट के संबंध में अपनी आशाएं और चिंताएं व्यक्त कर सकें।
5. ज्ञान : उपयोगकर्ताओं को सही जानकारी और कौशल से लैस करना
प्रभावी प्रशिक्षण और सहायता सामग्री डिजाइन करना
प्रशिक्षण यह सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी और ग्राहक दोनों ही जानते हों कि AI चैटबॉट के साथ कैसे बातचीत करनी है। व्यापक प्रशिक्षण सामग्री विकसित करें जो विभिन्न शिक्षण शैलियों को पूरा करती हो, जिसमें व्यावहारिक कार्यशालाएँ, वीडियो ट्यूटोरियल और विस्तृत FAQ शामिल हों। सुनिश्चित करें कि प्रशिक्षण में न केवल चैटबॉट का उपयोग करना शामिल हो, बल्कि यह भी शामिल हो कि सामान्य समस्याओं का निवारण कैसे किया जाए और सहायता के लिए किससे संपर्क किया जाए।
एक्शन स्टेप्स
एक स्तरीय प्रशिक्षण कार्यक्रम लागू करें, जिसमें बुनियादी कार्यक्षमता से शुरुआत करके अधिक उन्नत सुविधाओं और समस्या निवारण पर आगे बढ़ें।
निरंतर सीखने और अनुकूलन के लिए लाइव प्रश्नोत्तर सत्र और समर्पित सहायता चैनल प्रदान करें।
ज्ञान हस्तांतरण का मूल्यांकन
कर्मचारियों के बीच ज्ञान अर्जन को मापने के लिए प्रशिक्षण-पूर्व और प्रशिक्षण-पश्चात मूल्यांकन का उपयोग करें।
ग्राहकों के उपयोग पैटर्न और पूछताछ पर नजर रखें ताकि उन क्षेत्रों की पहचान की जा सके जहां ग्राहकों को अतिरिक्त शिक्षा की आवश्यकता हो सकती है।
6. क्षमता: ज्ञान को कार्य में बदलना
व्यावहारिक कार्यशालाओं के माध्यम से व्यावहारिक कौशल को बढ़ाना
ज्ञान प्राप्ति के बाद, अगला कदम यह सुनिश्चित करना है कि कर्मचारी अपने दैनिक कार्यों में AI चैटबॉट का प्रभावी ढंग से उपयोग कर सकें। व्यावहारिक कार्यशालाओं का आयोजन करें जहाँ कर्मचारी नकली ग्राहक संपर्क परिदृश्यों में चैटबॉट का उपयोग करने का अभ्यास कर सकें। यह व्यावहारिक अनुभव आत्मविश्वास और क्षमता निर्माण के लिए अमूल्य है।
एक्शन स्टेप्स
एक सैंडबॉक्स वातावरण स्थापित करें जहां कर्मचारी वास्तविक ग्राहक पूछताछ के दबाव के बिना चैटबॉट के साथ बातचीत कर सकें।
कम अनुभवी कर्मचारियों को ऐसे सलाहकारों के साथ जोड़ें जो सहकर्मी से सहकर्मी सीखने के लिए चैटबॉट से अधिक परिचित हों।
कौशल आवेदन का आकलन करने के लिए मानदंड
भूमिका-निर्धारण अभ्यास और वास्तविक दुनिया की बातचीत की निगरानी के माध्यम से चैटबॉट का उपयोग करते हुए कर्मचारी के प्रदर्शन का नियमित मूल्यांकन करें।
चैटबॉट के साथ ग्राहकों की बातचीत के संबंध में विशेष रूप से फीडबैक एकत्रित करें, ताकि इसकी प्रभावशीलता और उपयोगकर्ता की इसका लाभ उठाने की क्षमता का आकलन किया जा सके।
7. सुदृढ़ीकरण: दीर्घकालिक अपनापन और उपयोग सुनिश्चित करना
मान्यता कार्यक्रमों का क्रियान्वयन
परिवर्तन को बनाए रखने के लिए सुदृढ़ीकरण रणनीतियों की आवश्यकता है जो सुनिश्चित करें कि AI चैटबॉट एक मूल्यवान और उपयोग किया जाने वाला उपकरण बना रहे। ऐसे मान्यता कार्यक्रम लागू करें जो कर्मचारियों को उनके ग्राहक सेवा इंटरैक्शन में चैटबॉट का प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए पुरस्कृत करें। इसमें कंपनी संचार में औपचारिक मान्यता या उन लोगों के लिए ठोस पुरस्कार शामिल हो सकते हैं जो अपने काम में चैटबॉट को सबसे प्रभावी ढंग से एकीकृत करते हैं।
एक्शन स्टेप्स
कर्मचारियों द्वारा चैटबॉट के उच्च उपयोग और नवीन उपयोगों पर नज़र रखने और उन्हें पुरस्कृत करने के लिए एक प्रणाली विकसित करना।
उन सफलता की कहानियों को आमंत्रित करें और साझा करें जहां चैटबॉट ने ग्राहक सेवा में महत्वपूर्ण सकारात्मक परिणाम दिए हों।
चल रहे अपनाने के मूल्यांकन के लिए मुख्य मीट्रिक
चैटबॉट के उपयोग के आंकड़ों पर समय-समय पर नजर रखें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि यह उच्च बना रहे और इसमें किसी भी गिरावट की पहचान हो सके।
चैटबॉट से संतुष्टि का आकलन करने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए कर्मचारियों और ग्राहकों का नियमित सर्वेक्षण करें।
8. ADKAR कार्यान्वयन चुनौतियां और कार्रवाई का आह्वान
बाधाओं का पूर्वानुमान लगाना और उन पर विजय पाना
नई तकनीक को लागू करने में, जैसे कि AI चैटबॉट या कोई भी AI एप्लीकेशन, कई चुनौतियों का सामना कर सकता है, जैसे कि बदलाव के प्रति प्रतिरोध, जुड़ाव की कमी, तकनीकी कठिनाइयाँ। इन बाधाओं का अनुमान लगाना और उन्हें दूर करने के लिए रणनीति विकसित करना महत्वपूर्ण है।
परिवर्तन के प्रति प्रतिरोध: निर्णय लेने की प्रक्रिया में कर्मचारियों को शामिल करके तथा उन्हें परिवर्तन के प्रति स्वामित्व की भावना देकर प्रतिरोध को संबोधित करें। चिंताओं को सुनने तथा उसके अनुसार रणनीतियां अपनाने के लिए फीडबैक सत्रों का उपयोग करें।
सहभागिता संबंधी कठिनाइयां: त्वरित सफलताओं पर प्रकाश डालकर तथा कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए चैटबॉट के तत्काल लाभों को प्रदर्शित करके सहभागिता को बढ़ावा दें।
तकनीकी बाधाएँ: चैटबॉट के लिए मज़बूत समर्थन सुनिश्चित करने के लिए IT के साथ साझेदारी करें। पूर्ण पैमाने पर कार्यान्वयन से पहले समस्याओं की पहचान करने और उन्हें सुधारने के लिए गहन परीक्षण चरण आयोजित करें।
उपयोगकर्ताओं को अपने अनुभव साझा करने के लिए आमंत्रित करना
उपयोगकर्ताओं को प्रौद्योगिकी अपनाने, उनके सामने आने वाली चुनौतियों और उनके लिए कारगर रणनीतियों के बारे में अपने अनुभव साझा करके जुड़ने के लिए प्रोत्साहित करें। ब्लॉग, सोशल मीडिया चर्चाओं या समर्पित मंचों पर टिप्पणियों के माध्यम से इसे सुगम बनाया जा सकता है।
शिक्षण समुदाय बनाना: सुझाव दें कि उपयोगकर्ता GenAI अपनाने पर केंद्रित शिक्षण समुदाय कैसे बना सकते हैं या उसमें शामिल हो सकते हैं। ये सोशल मीडिया समूह या स्थानीय मीटअप भी हो सकते हैं।
व्यावसायिक विकास: ऐसे सम्मेलनों, कार्यशालाओं और वेबिनारों की अनुशंसा करें जहां उपयोगकर्ता GenAI प्रौद्योगिकियों, उपयोग के मामलों और साथियों के साथ नेटवर्क के बारे में अधिक जान सकें।
एक्शन स्टेप्स
एक आकस्मिक योजना विकसित करें जिसमें प्रतिरोध का सामना करने पर तथा किसी ज्ञात समस्या के लिए उठाए जाने वाले कदमों की रूपरेखा हो।
कार्यान्वयन की प्रगति का आकलन करने और आवश्यकतानुसार रणनीतियों को समायोजित करने के लिए प्रमुख हितधारकों के साथ नियमित रूप से संपर्क बनाए रखें।
संसाधनों के लिंक उपलब्ध कराएं जहां उपयोगकर्ता GenAI प्रौद्योगिकियों के बारे में अधिक जान सकें और वे इसमें कैसे भाग ले सकते हैं।
उपयोगकर्ताओं को अपनी पहलों में GenAI को लागू करने में सहायता करने के लिए फीडबैक संग्रह, हितधारक सहभागिता और प्रशिक्षण कार्यक्रम विकास के लिए टेम्पलेट्स प्रदान करें।
एआई अनुप्रयोग को प्रभावी ढंग से अपनाने के लिए, हमने यह बुनियादी चेकलिस्ट तैयार की है जो ADKAR फ्रेमवर्क के चरणों, की जाने वाली गतिविधियों और सफलता को मापने के मानदंडों के माध्यम से मार्गदर्शन करती है।
GenAI अपनाने के लिए ADKAR फ्रेमवर्क चेकलिस्ट।
नीचे डाउनलोड करने योग्य एक्सेल प्रारूप है।
ADKAR मॉडल और केस स्टडीज पर पूरी जानकारी के लिए PROSCI वेबसाइट देखें
किसी भी प्रश्न के लिए programstrategyhq@gmail.com पर संपर्क करें। आपको शुभकामनाएँ!
Comments